Résiliation Téléphonie, Internet Mode d’emploi

Vous souhaitez résilier un abonnement au téléphone ou à Internet, et vous ne savez pas par où commencer ?
Suivez notre guide pas à pas…

Rien de plus simple que de souscrire à un abonnement Internet ou téléphone, alors que la résiliation relève d’une toute autre histoire. L’abonné doit se débrouiller entre Hotline injoignables et hors de prix, opérateurs multiples, factures injustifiés… et la liste est longue quel que soit le FAI (fournisseur d’accès Internet).

A quel moment puis-je résilier mon abonnement ?

Tout dépend du contrat que vous avez signé lors de votre souscription. La durée est indiquée sur les documents qui vous ont été remis ou sur le site de l’opérateur ou du FAI.

- S’il est a durée indéterminée, vous pouvez résilier à tout moment.

- S’il a une durée déterminée, en général 12 à 24 mois, vous ne pouvez le résilier qu’à la fin de cet engagement (sauf en cas de perte d’emploi ou de déménagement à l’étranger).
Dans les autres cas, votre prestataire n’acceptera probablement pas votre demande. Il vous restera alors comme dernier recours la recommandation n°99/02 de la commission des clauses abusives, qui stipule que les clauses imposant une durée minimale au contrat doivent prévoir une possibilité de résiliation anticipée pour tout motif légitime.

- Enfin, s’il est à durée déterminée, en général 12 mois, et renouvelable par tacite reconduction. Vous pouvez le résilier à sa date d’anniversaire en respectant un certains préavis.

Dans tous ces cas, par sécurité, demandez toujours votre résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception (AR).

Quels sont les délais de préavis à respecter?

Pour un abonnement renouvelable par tacite reconduction, vous devez envoyer votre demande un mois avant la date fixée par contrat. Par exemple, si votre contrat se termine le 24 mai, le professionnel doit avoir reçu votre courrier le 23 avril au plus tard sinon, le contrat repart sur une nouvelle période.
Maintenant, l’article L.136-1 du code de la consommation oblige l’opérateur à vous contacter au minimum un mois avant la date anniversaire, dans l’éventualité où vous voudriez résilier votre contrat.
Les opérateurs de téléphonie demandent en général un délai de 2 mois avant la date de réinitialisation de votre forfait. Si votre forfait se remet à zéro le 12 de chaque mois, votre préavis débutera le 12 du mois suivant la réception de votre courrier. Par exemple, si votre courrier est reçu le 2 mai, le préavis commencera le 12 mai. Par contre si votre courrier est reçu le 14 mai, le préavis ne commencera que le 12 juin.

Pour les abonnements à Internet, les FAI précisent en général un délai de préavis, mais certains indiquent seulement que la résiliation aura lieu "dans les meilleurs délais".

Et les frais de résiliation ?

Ils sont fréquents chez les FAI sans durée d’engagement. Ils peuvent être soit fixes soit dégressifs en fonction de la durée d’abonnement passée.
Attention, chez certains opérateurs, vous perdez votre ancienneté si vous changez pour une offre plus évoluée. Prenez les devants en vous renseignant auparavant. Par ailleurs, l’opérateur peut vous demander un règlement complémentaire si la durée minimum d’engagement n’est pas respectée. (Vous devez payer les abonnements jusqu'à la fin du contrat) ou si vous ne restituez pas votre modem chez un FAI.

Comment mettre fin aux prélèvements qui continuent malgré la résiliation ?

Il faut d’abord vérifier que vous ne devez plus rien au professionnel ou la FAI, et que vous n’êtes plus dans votre période de préavis.
Malgré cela, si cela continu, dirigez-vous vers votre banque pour résilier l’autorisation de prélèvement.
Par contre, si les prélèvements se font partir de la carte bancaire, vous devez prouver l’intention frauduleuse de la société, ce qui sera compliqué. (Art. L132-2 et L 132-4 du code monétaire et financier).

Suivez cet ordre d’opération en cas de litige :

Pour connaître vos droits et obligations, étudiez bien les conditions générales de vente de votre contrat.

Même si les conditions ont été modifiées par la suite, le document faisant foi est celui que vous avez signé ou téléchargé puis imprimé sur le site du FAI.
Vous pouvez consulter les conditions générales de vente sur le site du FAI si vous ne les avez pas gardées.

Téléphonez au service clients de votre FAI

Prenez garde au attente surtaxées (0.34cts€/mn)
Si après plusieurs essais, personne ne vous a répondus ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, envoyez toutes vos réclamations par courrier recommandé avec AR.

Si la réponse donnée ne vous convient pas ou si vous n’avez pas eu de réponse :

Envoyer une seconde LRAR au FAI

Réargumenter précisément votre réclamation, en indiquant qu’une copie à été adresse à une association de consommateur ou à la DDCCRF. Cela peu en effet avoir un impact persuasif sur le fournisseur.

Si rien de convaincant n’est établi dans les 15 jours :

SOIT Contacter un médiateur

Celui-ci agira uniquement si vous avez effectué les démarches précédentes et s’il juge que vous êtes dans votre droit. Dans le cas contraire il vous indiquera pourquoi il ne poursuit pas. Pensez à lui fournir un dossier détaillé de tous les contacts que vous avez eu avec le FAI avec une copie des pièces (courriers, factures, mails, contrat, accusé de réception…). Après étude du dossier, il proposera une solution, mais elle ne pourra pas forcément vous donner satisfaction à 100%.

SOIT Saisir le tribunal d’instance

Cette démarche doit être uniquement effectuée si vous ne faites pas appelle au médiateur ou si la réponse de celui-ci ne vous convenait pas. Vous devez prendre contact avec le tribunal compétent de votre domiciliation (celle du contrat). Un avocat n’est pas indispensable. Des procédures courtes peuvent être envisagées (saisine simplifiée ou injonction de faire). Assurez-vous néanmoins de la solidité de votre dossier avant d’entamer cette procédure.